Akademija strukovnih studija Beograd
Visoka turistička škola strukovnih studija
Beograd

UPRAVLJANJE KVALITETOM TURISTIČKIH USLUGA

dr Maja Ćosić

iz knjige Upravljanje kvalitetom turističkih usluga, izdanje 2010.

I pitanje

  1. Faktori koji su doveli do transformacija industrijske u uslužnu ekonomiju
  2. Neopipljivost usluga i implikacije na upravljanje kvalitetom
  3. Varijabilnost usluga
  4. Nedeljivost usluga
  5. Heterogenost usluga
  6. Kvarljivost usluga
  7. Odsustvo svojine
  8. Pristupi definisanju kvaliteta
  9. Pristupi upravljanju kvalitetom
  10. Prednosti koje proizilaze iz koncepta kvaliteta
  11. Troškovi kvaliteta
  12. Kategorizacija troškova kvaliteta
  13. Determinante kvaliteta
  14. Koncept tehničkog klvalčiteta
  15. Koncept funkcionalnog kvaliteta
  16. Koncept atraktivnog kvaliteta
  17. Standardi kvaliteta
  18. SERVQUAL model
  19. Uloga potrošača u procesu pružanja turističkih usluga
  20. Učešće potrošača u potencijalnoj fazi pružanja turističkih usluga
  21. Učešće potrošača u procesnoj fazi
  22. Blueprinting turističkih usluga
  23. Faktori koji utiču na očekivanja potrošača
  24. Doživljaj turističke usluge
  25. Odstupanje u kvalitetu Gap 1
  26. Odstupanje u kvalitetu Gap 2
  27. Odstupanje u kvalitetu Gap 3
  28. Odstupanje u kvalitetu Gap 4
  29. Otklanjanje diskrepanci iz Gap 5

II pitanje

  1. Sadrzaj koncepta TQM
  2. Barijere u implementaciji TQM
  3. Osnovni principi TQM
  4. Kuća totalnog kvaliteta
  5. Uloga zaposlenih u implementaciji TQM
  6. Ciljevi Kaizen-a
  7. Koraci u primeni Kaizena
  8. Definisanje Six Sigma
  9. Metodologija i sredstva 6 sigma
  10. Uloga zaposlenih u 6 sigma
  11. Ključni faktori uspeha u 6 sigma
  12. Primena 6 sigmau hotelijerstvu
  13. Nagrade za kvalitet na principima TQM
  14. Osnovni elementi sadržaja standrada ISO 9000
  15. Sistemi upravljanja zaštitom životne sredine ISO 14000
  16. Eko-menadžment u turizmu
  17. Područja eko menadžmenta u turističkim preduzećima

III pitanje

  1. Definisanje pojma benčmarkinga
  2. Vrste benčmarkinga
  3. Područja primene benčmarkinga u turističkim uslugama
  4. Strategija kastomizacije
  5. Primeri primene strategije kastomizacije u turizmu
  6. Strategija pozicioniranja turističkih usluga
  7. Definisanje i značaj kontrole kvaliteta
  8. Sadržaj i područja primene kontrole kvaliteta u turizmu
  9. Vrste kontrole kvaliteta
  10. Načini reagovanja nezadovoljnih potrošača kod reklamacija
  11. Procedure ophođenja sa reklamacijama
  12. Sistem upravljanja reklamacijama
  13. Obrada reklamacija
  14. Upravljanje neuspehom – strategije oporavka usluga