UPRAVLJANJE KVALITETOM TURISTIČKIH USLUGA

dr Maja Ćosić

izdanje udžbenika 2007.godina

1. Razlike između proizvoda i usluga i uticaj na upravljanje kvalitetom turističkih usluga
2. Turističke usluge u formi osnovnih, formalnih i uvećanih elemenata
3. Definisanje kvaliteta turističkih usluga
4. Koje grupe definicija kvaliteta postoje prema fokusu na koji je usmereno definisanje pojma kvaliteta?
5. Evolucija koncepata kvaliteta
6. Koji su osnovni uzroci doveli do „ofanzive“ kvaliteta u turizmu?
7. Najvažniji razlozi za primenu koncepta kvaliteta u turizmu?
8. Razlikovanje pristupa upravljanju kvalitetom kod uslužnih delatnosti u odnosu na proizvodne delatnosti
9. Struktura kvaliteta u turizmu
10. Pouzdanost kao determinanta kvaliteta
11. Sigurnost kao determinanata kvaliteta
12. Emapatija kao determinanta kvaliteta
13. Sposobnost reagovanja kao determinanta kvaliteta
14. Opipljivost kao determinanta kvaliteta
15. Determinante kvaliteta za percipiran visok kvalitet usluga po Grunrisu
16. Determinante kvaliteta relevantne za makro nivo upravljanja u turizmu
17. Tehničke dimenzije kvaliteta turističkih usluga
18. Funkcionalne dimenzije kvaliteta turističkih usluga
19. Nivoi ispoljavanja atraktivnog kvaliteta
20. Šta podrazumevaju očekivanja kod SERVQUAL-a?
21. Šta je SERVQUAL i kakva je njegova struktura (od kojih se osnovnih delova sastoji)?
22. Svrha SERVQUAL istraživanja i metodološka ograničenja
23. Uloga potrošaca u isporuci turističkih usluga
24. Učešće potrošača u potencijalnoj fazi pružanja turističkih usluga
25. Ucešće potrošača u procesnoj fazi pružanja turističkih usluga
26. Ucešće potrošača u fazi rezultata turističkih usluga
27. Model nastajanja zadovoljstva potrošača
28. Faktori koji se odnose na ponuđača usluga a koji utiču na nastajanje očekivanja potrošaca/turista
29. Faktori koji se odnose na potrošača a utiču na nastajanje očekivanja
30. Stepeni zadovoljstva turista u odnosu na njihova očekivanja
31. Gap analiza, konceptualni model, struktura
32. Gap 1, razlozi nastajanja i mogućnosti minimiziranja
33. Gap 2, uzroci nastajanja i mogućnosti minimiziranja
34. Gap 3, uzroci nastajanja i mogućnosti minimiziranja
35. Gap 4, uzroci nastajanja i mogućnosti minimiziranja
36. Gap 5, uzroci nastajanja i mogućnosti minimiziranja

1. Tehnički upravljački pristupi
2. Strukturni pristupi upravljanju kvalitetom
3. Kulturno orijentisani pristupi upravljanju kvalitetom
4. Procesni pristupi upravljanju kvalitetom turističkih usluga
5. Sadržaj koncepta TQM u turizmu
6. Barijere u primeni TQM
7. Ključne komponente TQM
8. Kuća totalnog kvaliteta turističkih usluga
9. Satisfakcija potrošaca kao stub kuće kvaliteta
10. Kontinuirano unapređenje kao stub kuće kvaliteta
11. Odlučivanje na osnovu činjenica kao stub kuće kvaliteta
12. Uvažavanje ljudi kao stub kuće kvaliteta
13. Kamen temeljac i temelji kuće kvaliteta
14. Krov kuće kvaliteta
15. Implementacija TQM
16. Načela TQM u turizmu
17. Faze u primeni TQM u turizmu
18. Liderstvo kao faza procesa upravljanja kvalitetom u turizmu
19. Programi obuke zaposlenih kompanije Marriott
20. Organizacija kao faza procesa upravljanja kvalitetom u turizmu (konceptualni okvir funkcije kvaliteta)
21. Kaizen versus TQM i menadžmentu inovacijama
22. Model TQM prema EFQM
23. Malkolm Baldrige National Quality Award
24. Projekat Privredne komore Beograda „Beogradski kvalitet“
25. Švajcarske nagrade za kvalitet u turizmu
26. Osnovni ciljevi i elementi ISO standarda
27. Uloga i cilj standarda ISO 9001 i ISO 9004
28. Principi menadžmenta kvalitetom prema ISO 9000
29. Faze u primeni menadžmenta kvalitetom prema ISO 9000
30. Elementi modela menadžmenta kvalitetom zasnovanog na procesima
31. Dokumentaciona osnova u poslovniku o kvalitetu
32. Koje su najvažnije aktivnosti stalnog poboljšavanja?
33. Aspekti za razvijanje uspešnog sistema kvaliteta prema ISO 9004
34. Merenje i monitoring satisfakcije potrošača na osnovu ISO 9004
35. Najvažnije koristi kroz primenu standarda ISO 9004
36. Struktura EMS prema ISO 14001
37. Principi rukovođenja najvišeg rukovodstva pri uvođenju ili poboljšavanju EMS
38. Potencijalne koristi od uvođenja EMS
39. Struktura upitnika za uvođenje ISO 14001 standarda
40. Međunarodni vodeći principi za zaštitu životne sredine
41. Tipovi preduzetnika u odnosu na eko-menadžment
42. Tipovi preduzeća u odnosu na eko-menadžment
43. Aktivnosti eko-menadžmenta po aspektima poslovanja u turističkom preduzeću
44. Ekološki orijentisan marketing miks organizatora putovanja

1. Šta je bencmarking i u čemu se sastoji njegova uloga i značaj?
2. Razlozi za primenu bencmarkinga
3. Koraci u primeni bencmarkinga
4. Kriterijumi za izbor partnera za bencmarking
5. Interni bencmarking
6. Konkurentski bencmarking
7. Funkcionalni (generički) bencmarking
8. Ključne koristi od bencmarkinga
9. Specificne vrste bencmarkinga u turizmu
10. AHP kao metoda konkurentskog bencmarkinga
11. Ključna područja bencmarkinga u turizmu
12. Strategija kastomizacije turističkih usluga
13. Vrste kastomizacije
14. Primeri kastomizacije u turističkoj industriji
15. Osnove za pozicioniranje u turizmu
16. Primeri različitih strategija za pozicioniranje u turizmu
17. Strategije repozicioniranja u turizmu
18. Sadržaj i značaj kontrole kvaliteta u turizmu
19. Elementi sistema kontrole
20. Koraci u kontroli kvaliteta u turizmu
21. Marketing kontrola kvaliteta
22. Vrste kontrole u odnosu na vreme realizacije
23. Obezbeđivanje kvaliteta turističkih usluga kroz kontrolni sistem
24. Revizija marketing aktivnosti u sistemu kontrole kvaliteta
25. Uloga i znacaj reklamacija u sistemu kontrole kvaliteta turističkih preduzeća
26. Tipovi potrošača/turista u odnosu na nacin upucivanja reklamacija
27. Koje korake obuhvata dizajniranje sistema upravljanja reklamacijama
28. Blueprinting turističkih usluga
29. Osnovni koraci u građenju blueprintinga turističkih usluga
30. Strategije oporavka turističkih usluga