UPRAVLJANJE KVALITETOM TURISTIČKIH USLUGA
dr Maja Ćosić
iz knjige Upravljanje kvalitetom turističkih usluga, izdanje 2010.
I pitanje
- Faktori koji su doveli do transformacija industrijske u uslužnu ekonomiju
- Neopipljivost usluga i implikacije na upravljanje kvalitetom
- Varijabilnost usluga
- Nedeljivost usluga
- Heterogenost usluga
- Kvarljivost usluga
- Odsustvo svojine
- Pristupi definisanju kvaliteta
- Pristupi upravljanju kvalitetom
- Prednosti koje proizilaze iz koncepta kvaliteta
- Troškovi kvaliteta
- Kategorizacija troškova kvaliteta
- Determinante kvaliteta
- Koncept tehničkog klvalčiteta
- Koncept funkcionalnog kvaliteta
- Koncept atraktivnog kvaliteta
- Standardi kvaliteta
- SERVQUAL model
- Uloga potrošača u procesu pružanja turističkih usluga
- Učešće potrošača u potencijalnoj fazi pružanja turističkih usluga
- Učešće potrošača u procesnoj fazi
- Blueprinting turističkih usluga
- Faktori koji utiču na očekivanja potrošača
- Doživljaj turističke usluge
- Odstupanje u kvalitetu Gap 1
- Odstupanje u kvalitetu Gap 2
- Odstupanje u kvalitetu Gap 3
- Odstupanje u kvalitetu Gap 4
- Otklanjanje diskrepanci iz Gap 5
II pitanje
- Sadrzaj koncepta TQM
- Barijere u implementaciji TQM
- Osnovni principi TQM
- Kuća totalnog kvaliteta
- Uloga zaposlenih u implementaciji TQM
- Ciljevi Kaizen-a
- Koraci u primeni Kaizena
- Definisanje Six Sigma
- Metodologija i sredstva 6 sigma
- Uloga zaposlenih u 6 sigma
- Ključni faktori uspeha u 6 sigma
- Primena 6 sigmau hotelijerstvu
- Nagrade za kvalitet na principima TQM
- Osnovni elementi sadržaja standrada ISO 9000
- Sistemi upravljanja zaštitom životne sredine ISO 14000
- Eko-menadžment u turizmu
- Područja eko menadžmenta u turističkim preduzećima
III pitanje
- Definisanje pojma benčmarkinga
- Vrste benčmarkinga
- Područja primene benčmarkinga u turističkim uslugama
- Strategija kastomizacije
- Primeri primene strategije kastomizacije u turizmu
- Strategija pozicioniranja turističkih usluga
- Definisanje i značaj kontrole kvaliteta
- Sadržaj i područja primene kontrole kvaliteta u turizmu
- Vrste kontrole kvaliteta
- Načini reagovanja nezadovoljnih potrošača kod reklamacija
- Procedure ophođenja sa reklamacijama
- Sistem upravljanja reklamacijama
- Obrada reklamacija
- Upravljanje neuspehom – strategije oporavka usluga